Russian
| English
"Куда идет мир? Каково будущее науки? Как "объять необъятное", получая образование - высшее, среднее, начальное? Как преодолеть "пропасть двух культур" - естественнонаучной и гуманитарной? Как создать и вырастить научную школу? Какова структура нашего познания? Как управлять риском? Можно ли с единой точки зрения взглянуть на проблемы математики и экономики, физики и психологии, компьютерных наук и географии, техники и философии?"

«Аналитика и экспертиза в информационном обществе» 
Владимир Рыжов

Рыжов Владимир Александрович — президент X-treme Infomatics, кандидат физико-математических наук, доцент кафедры социологии организаций и менеджмента МГУ им. М.В. Ломоносова.

«Чего не понимают, тем не владеют». –
И.В. Гете

Чем меньше люди знают, тем
обширнее кажется им их знание.
Жан-Жак Руссо

Аннотация

Рассмотрены вопросы: что общего, в чем различия и как связаны между собой аналитика и экспертиза, какие особенности возникают в информационном обществе. Проведен анализ целей, смысла и содержания процессов, реализующих аналитику и экспертизу в целевом векторе управления организациями, проектами в условиях технических и социальных революций эпохи перемен современного общества. Построена модель, структурирующая базовые процессы аналитики и экспертизы, указаны критерии их связности и разграничения. Даны конструктивные определения аналитики и экспертизы. Построена таксономическая карта базовых процессов экспертизы и аналитики в организации. Предлагаемые решения создают необходимую основу для разработки методологических и регламентирующих материалов практического применения аналитики и экспертизы.

Введение

В эпоху перемен и социальных потрясений, а также с невероятно быстрым внедрением новых технологий требуется особая, исключительно выверенная стратегия мышления, понимания и оценки всего происходящего в ключевых сферах жизни общества. Речь идёт о методах и функциях так называемого “критического мышления”, переходящего в конструктивную деятельность, которая ассоциируются с аналитикой и экспертизой с последующим принятием ответственных решений.

Однако среди некоторых предпринимателей, руководителей бизнеса и общественно-политических деятелей в данной сфере знаний возникает взаимное недопонимание и путаница. Особенно это характерно в среде прикладных специалистов среднего звена из областей: экономики, рынка и даже информационных технологий (ИТ). Они с легкостью причисляют себя к лиге аналитиков и экспертов, не задумываясь о целях, смыслах и глубоком различии между аналитикой и экспертизой. Например, они часто называют аналитикой умение оформлять свои презентации с графиками, диаграммами и статистикой продаж. В большинстве случаев, так называемая аналитика больших данных – это всего лишь фишка спекулятивных новостей, запущенная ловкими публицистами в неокрепшие умы доверчивых читателей. Также весьма спорно, что могут появиться какие-либо новые “сокровенные знания” в качестве регулярного источника из пустой болтовни в блогах и чатах социальных сетей. Разве что, можно получить некоторую метаинформацию об участниках – их личные данные (имена, адреса, места расположения и т.п.), кто, с кем и когда общался. Не нужно преувеличивать значение модных фишек СМИ.

Часто названия “экспертиза” и “аналитика” применяются необдуманно, в зависимости от личных предпочтений субъекта. Например, достаточно поискать в интернете упоминания про аналитику и экспертизу, чтобы увидеть, насколько засорена и искажена эта тема. Так понятия: “экспертиза инновационных проектов”, “патентная экспертиза”, “судебная экспертиза”, “(оценочная) экспертиза рыночной стоимости объекта” во многом рациональны и давно используются специалистами. А вот термины “веб-аналитика”, “аналитика бизнес-процессов”, “аналитика рекламы”, “контент-анализ текстов”, “технический анализ (форекс)” в тех интерпретациях, как они упоминаются в большинстве источников, представляются весьма упрощенно и искажённо. Так множество “аналитических” компаний на своих сайтах предлагают услуги аналитики в виде программных инструментов, позволяющих всего лишь визуализировать различную информацию и особенно “большие данные”. А о том, как и какой смысл скрывается за этими данными, ни слова.

Весьма запутана и даже примитивна ситуация на спекулятивном рынке современной капиталистической экономики. Рассуждения о взлетах или падениях цен на валюту, сырьё или о рассуждения о процентной ставке займов представляются как вершина аналитической мысли. Вот пример такого шедевра аналитики по поводу процентной ставки: – “Если вам показалось, что я выразился достаточно ясно, то вы неверно меня поняли”. Примерно так часто заканчивал свои выступления перед журналистами Алан Гринспен – председатель Федеральной резервной системы США (1987-2006). Реализуя глобальные планы ФРС, Гринспен специально старался уклончиво обсуждать цели и политику этой закрытой финансовой организации, чтобы своими выступлениями не вызывать лишней реакции на подконтрольных ФРС рынках. Какую роль во всём этом он играл для экономистов, биржевиков, спекулянтов и какая бизнес-аналитика должна была при этом осуществляться, каждый специалист решал для себя сам.

В устоявшейся практике существующих научно-практических школ назначение экспертизы, аналитики и критерии и разграничения достаточно хорошо осознавались.  Сейчас же, особенно в новых ИТ-областях и хайтека, пришла мода исключительно на термин “аналитика” без соотнесения со смыслом и назначении аналитики. Однако одного желания причислить себя к аналитикам (или к экспертам) одного желания не достаточно. Здесь любому исследователю хотя бы для себя необходимо навести порядок. Один из путей – выявить и структурировать внутренние процессы аналитики и экспертизы, определить критерии, их разграничения. Также важно разработать методологические и регламентирующие материалы применения аналитики и экспертизы.

1. Определение цели экспертизы и аналитики

Экспертиза и аналитика связаны с процессом принятия решений, но цели  и методы у них в разные. Выше мы показали, что “местячковые” определения экспертизы и аналитики (например, для маркетинга) только дезориентируют. Рассмотрим экспертизу и аналитику как процедуры поддержки принятия решений с позиции управления сложными системами. Это достаточно общая и наглядная схема. В качестве модели рассмотрим сложную, открытую, нелинейную систему управления, состоящую из двух подсистем – субъекта и объекта управления, действующих в окружающей среде. Назовём её просто сложной системой. Специалисты по экспертизе и аналитике, прежде всего, должны обладать некоторым знаниями и опытом об объекте управления и сведениями о его текущем состоянии в каждый момент времени. Но этого недостаточно. Для осуществления качественного и надежного управления субъект управления также должен быть осведомлен о внешней среде и о самом субъекте управления (то есть, о себе), а также о взаимосвязях между собой всех подсистем системы управления. Применение информатики, компьютерных систем, информационных и интеллектуальных технологий значительно расширяют возможности и сферы применения методов экспертизы и аналитики.

Мы будем рассматривать экспертизу и аналитику как процессы поддержки принятия решений в области управления сложными системами. При этом специалисты по экспертизе и аналитике должны обладать теоретическими знаниями о теории хаоса и сложности (синергетика), а также об управлении сложными техническими и социальными системами (кибернетика и социология), а также опытом работы с ними. С другой стороны, на практике необходимо обладать сведениями о текущем состоянии конкретной управляемой системы в каждый момент времени. Для осуществления надежного и эффективного управления субъект управления должен быть осведомлен: о взаимосвязях всех подсистем системы управления: о взаимодействиях с внешней средой; о самом субъекте управления (в определённом смысле понимание своей роли). Значит необходимо сформировать и развивать концепцию наблюдателя сложности, которая, к сожалению, находится только в начальной стадии развития.

На Рис.1 показана упрощенная схема сложной, открытой, нелинейной системы управления, включающая субъект управления (СУ), объект управления (ОУ), канал передачи управляющих воздействий C1 от субъекта управления на объект управления, канал регистрации и контроля параметров состояния R1 объекта управления, внешние объекты Oi с их каналами воздействия на различные элементы системы управления. Субъект управления, объект управления, каналы управляющих воздействий и контроля образуют главный контур управления всей системы управления. Такое понимание механизма управления в сложных системах очень важно с точки зрения понимания их системной надежности, безопасности и живучести и т.п. Например, подобные контуры управления можно видеть в биологии на всех системных уровнях от клеток до живых организмов, включая социальные системы. Такое же системное видение необходимо применять для построения органов управления, как в бизнесе, так и в государственной власти на всех уровнях и во всех отраслях.

С позиции системы управления экспертиза и аналитика – интеллектуальные процессы, которые специализированы, а их результаты предназначены обеспечивать принятия соответствующих решений субъектом управления. Решения принимаются на различных уровнях системы управления в различных проблемных ситуациях от оперативного управления объектом управления (например, жизнеобеспечение и бизнес-процесс) до осуществления стратегических целей (выживаемость и развитие всей системы).

2. Определение понятий “экспертиза” и “аналитика”

Экспертиза и аналитика осуществляются посредством интеллектуальной деятельности субъекта и включают в себя: различные методы оценки объективных факторов, ситуаций и субъективного мнения на основе – существующих сведений и знаний, научных методов исследования объекта, методологии мышления и системной организации процессов умственной деятельности.

2.1 Экспертиза

 Процесс экспертизы весьма близок к оценке конкретных объектов, проектов и задач на оперативно-тактическом уровне. Содержание задач и используемых знаний не пересматривается. Близкое понятие – аудит, то есть, “осмотр на месте” с соответствующими выводами. Экспертиза требует формальных подходов, критериев оценки, правил представления отчетов, чтобы обеспечить стабильность экспертных решений и уменьшить субъективность выводов экспертов. В экспертизе доминирует структурный взгляд на прошлое и настоящее состояние исследуемой системы, чтобы лучше понять настоящее. Экспертиза имеет дело с фиксированной системой парадигм, за рамки которой она не выходит.

Экспертиза(от лат. expertus — опытный, сведущий) — исследование объекта, проекта, проблемы, проводимое экспертом, компетентным в рассматриваемой предметной области. Экспертиза имеет вид формализованной процедуры решения задачи выбора и оценки чего-либо в существующем пространстве знаний для определенной предметной области с применением принятых регламентов и критериев.Экспертиза решает оперативно-тактические и ситуационные задачи, актуальные в текущее время. Эксперт привлекается по поручению заинтересованных лиц принимающих решения (ЛПР) в целях решения типичных задач, требующих специальных формальных навыков и компетенций, когда возможны различные варианты общепринятых мнений. А сам процесс получения этих решений требует рутинной работы эксперта.

Методы и процедуры экспертизы строятся, с одной стороны, на основе личного опыта эксперта, за счёт обладания им профессиональных сведений и компетенций. С другой стороны, интеллектуальная деятельность эксперта строго подчинена заданными регламентами и формализованным критериям, принятыми в существующей предметной области. Эксперту ставятся конкретные и однозначные по смыслу задачи. Поэтому внешне экспертиза выглядит достаточно формальной и рутинной процедурой. В области знаний экспертиза опирается на общепринятые знания и положения в рассматриваемой предметной области. А в ситуациях, когда имеется избыток или недостаток информации, когда некоторые критерии еще не определены, эксперту делегируется полномочие самостоятельного выбора высказать своё мнение. В таких случаях используются мнения нескольких экспертов. Например, с целью прийти к единому решению в методе Дельфи учитываются независимые мнения по обсуждаемому вопросу всех участников группы экспертов. Для этого их мнения, идеи, предложения и выводы последовательно объединяются, например, равноправным голосованием, или с учетом их профессионального статуса.

2.2 Аналитика

Аналитика относится к решению сложных, ещё не решённых проблем (а не задач), на системном уровне, когда существующих знаний недостаточно, или они исчерпали себя. При этом может происходить уточнение целей, выявление проблем, мешающих эти цели достичь, а также осуществляется генерацией новых идей для решения выявленных проблем. Аналитика решает стратегические проблемы, актуальные в среднесрочном и долгосрочном периодах. В этом смысле, стратегические решения, предлагаемые аналитиками, подчиняют себе оперативно-тактические решения, предлагаемые экспертами. То есть, стратегические решения аналитиков должны воплощаться в жизнь посредством регулярных оперативно-тактических экспертных решений в виде, как минимум, двухуровневого контура управления с обратной связью.

Ключевым фактором для предметной области, подвергаемой аналитике, является наличие противоречий. Решаемая актуальная проблема часто подвергается сомнению и по возможности уточняется, вплоть до ее пересмотра. Реально аналитика имеет дело не только с конкретными объектами исследования, сколько с абстрактной системой понятий и научных парадигм. Аналитика оперирует логикой, научными понятиями и позволяет выдвигать новые гипотезы и даже строить новые научные концепции. В процессе аналитической деятельности происходит пересмотр системы парадигм, зачастую требующий выхода за рамки стереотипов и смены самой системы парадигм. Но это уже высший пилотаж для аналитики.

Аналитика(др.-греч. άναλυτικά — буквально: «искусство анализа») — часть искусства рассуждения — логики, рассматривающая учение об анализе.  Аналитик оперирует операциями мысленного или реального расчленения целого (вещи, свойства, процесса или отношения между предметами) на составные части, выполняемая в процессе исследования. Другим дополнительным и необходимым элементом полного цикла аналитики является синтез элементов знания, полученных в результате анализа. Синтез завершает цикл “анализ — синтез” формированием нового, необходимого знания, решающего проблемы для достижения поставленной цели.Аналитик привлекается по поручению заинтересованных лиц принимающих решения (ЛПР) в целях решения “неразрешимых проблем”, когда существующих знаний становится явно недостаточно. Это требует специальных неформальных навыков и компетенций: выход за замки стереотипов существующих знаний, выявление новых проблем, владение системным анализом по перестройке системного базиса рассматриваемого объекта и предмета исследования с последующим синтезом решения проблемы в форме генерации новых идей.

Причём, с самого начала возникает сложность в постановке и формулировки конкретных вопросов к аналитику. Ведь заранее неизвестно в каком виде существует искомое решение. Причём, часто не выявлены даже основные проблемы, волнующие ЛПР.

Методы и процедуры аналитики основаны на применении научной методологии, когда имеется сложная проблема и не существует готовых рецептов для её решения. В этом случае подвергаются сомнению существующие знания и осуществляется анализ объекта исследования с последующим синтезом новых знаний. В ходе анализа и синтеза происходит перестройка старых знаний об объекте исследования. Аналитик выявляет в нём ранее неизвестные системные проблемы и переосмысливает их в условиях новых полученных знаний. Но и это еще не всё. Необходимо решить выявленные системные проблемы методом изобретения новых идей. А эта процедура генерации новых идей, в отличие от экспертизы не может быть формализована. Для генерации новых идей аналитику необходимо хорошее образование, глубокие теоретические знания и знание предметной области. С другой стороны, необходимо развитие особого инновационного мышления, обладание интуицией и прозорливостью.

Анализ вместе с синтезом предполагает операции мысленного и реального эксперимента по формуле анализ-синтез. И все это делается с учетом уточнения и переосмысления главных целей и выявления системных проблем, мешающих достижению поставленных целей. Часто аналитикам приходится решать следующие задачи: формировать конкретные планы по оценке и реализации этих новых идей, а это уже включает в себя элементы экспертизы.

2.3 Отличия экспертизы и аналитики

Для ясности специально обострим особенности понятий экспертизы и аналитики. В экспертизе доминируют стереотипы и формальности, соблюдаются регламенты проведения процедуры экспертизы. Здесь нельзя ломать стереотипы. В аналитике же предмет исследования не так формализован, как в экспертизе, а исследователь должен специально выходить за рамки стереотипов, если он хочет получить значимые результаты в виде новых знаний.

Таким образом, в результатах экспертизы нет принципиальной новизны. Экспертиза – это фактически генерация, получение новых полезных данных в результате деятельности эксперта. Эти данные должны строго соответствовать существующим моделям знаний из заданной предметной области. Причем, сам процесс экспертизы также требует соблюдения специально установленных регламентов в составе установленного глоссария, описания процедуры экспертизы, оценочных шкал, формы отчетности и т.п. Например, при оценке инновационных проектов в результате экспертизы формируется экспертная оценка и допускаются частные рекомендации эксперта. А вот в судебной экспертной практике это не всегда приветствуется.

В отличие от экспертизы аналитика сродни научному исследованию. В некоторых случаях это почти синонимично. В процессе аналитического исследования одной из проблем стоит вопрос – какие стереотипы следует подвергнуть сомнению, а какие нет. Например, мы хотим попасть на Луну (на дворе начало прошлого века). Анализируем различные существующие возможности, например: высокая башня, аэроплан, пушка, ракета. Башня сразу воспринимается как абсурдное решение, неприемлемость которого легко обосновать. С аэропланом немного сложнее, но после знакомства с аэродинамикой, астрономией и технологиями того времени вопрос также снимается. А вот идея реактивного движения для полета в космос вполне реальна. Еще в 1883 году Циолковский Константин Эдуардович выдвинул такую гипотезу, а в 1903 году научно обосновал ее. Именно в этом смысле аналитическая составляющая является основой творческого интеллектуального процесса, в результате которого ломаются стереотипы и порождаются новые знания. Однако в процессе аналитической деятельности, мы иногда явно или неявно (не всегда формально) применяем экспертизу. На примере с реактивным движением аналитикам также требуется экспертиза – из какого материала делать ракету, какое необходимо топливо, какие перегрузки должна выдержать конструкция ракеты, человек и т.п.

2.4 Связь экспертизы и аналитики и их взаимная дополнительность

При всех различиях и некоторой общности экспертиза и аналитика – это одновременно два вида умственной деятельности субъекта, противоположных и взаимно дополняющих друг друга. Методы экспертизы и аналитики показывают двойственную природу мышления субъекта в его когнитивной (ближе к экспертизе) и интеллектуальной (ближе к аналитике) деятельности. Всё это еще более усложняется по причине большого объёма накопленных знаний и связано с неопределенностью, когда у лица, принимающего решение (ЛПР), отсутствуют необходимые знания.

Когнитивная деятельность – фаза умственного восприятия субъектом объекта на основе методов переработки и понимания поступающей сенсорной, а также иной формализованной информации от объекта. Интеллектуальная деятельность – способность субъекта адаптироваться к любым ситуациям на основе научного метода, осознанно оперируя уже имеющимися знаниями, создавая новые знания, даже меняя основы (парадигмы) существующего знания. Отметим, что над когнитивным и интеллектуальным уровнем мышления у человека существует в виде стратегической надстройки несколько других уровней и форм мышления. Например, духовно-нравственный уровень, который несёт в себе особые социальные функции. Но это отдельная, хотя и важная тема, выходящая за рамки данной работы.

Проводя процесс экспертизы, приходится по некоторым вопросам применять элементы метода аналитики. И наоборот, осуществляя аналитику, часто приходится проводить экспертные заключения, не пересматривая на заданном плане устоявшиеся знания, а сосредоточившись на главной проблеме.

Подчеркнём еще раз – эксперт решает свои задачи строго на основе существующих профильных знаний, показывая обоснованную конкретику своих выводов, будь то выбор среди известных возможных вариантов решений, или оценка вариантов ситуации. Аналитик же решает проблемы за пределами текущих и доступных знаний, развивая и расширяя соответствующее старое понятийное пространство, а также часто формирует совершенно новое понятийное пространство и выстраивая новое знание.

3. Критерии разграничения областей экспертизы и аналитики

Рассмотрим кратко критерии разграничения сфер деятельности экспертизы и аналитики. Выделим существенные различия в этих понятиях и их общность.

Экспертиза нацелена на получение оперативно-тактических и ситуационных задач в виде частных выводов в рамках общепринятых знаний.

1)      Эксперт никогда не подвергает сомнению существующие базовые знания и действует исключительно в их рамках.

2)      Экспертиза проводится в формате заданного регламента или с помощью анкеты в виде формального выбора возможных вариантов ответа.

3)      Эксперт может в баллах оценивать объекты экспертизы по заданным шкалам, или может выбирать из возможных вариантов ответа и указывать один, например, расставляя галочки в анкете.

4)      Разные эксперты, имея различные квалификации и опыт, могут по одному предмету экспертизы давать разные ответы и оценки. Поэтому для проведения экспертизы часто привлекаются несколько экспертов.

5)      Для усреднения оценок, полученных от различных экспертов, применяются различные методы усреднения оценок, или обобщения их ответов.

6)      Работа эксперта похожа на решение типичных задач общепринятыми методами. Иногда от эксперта требуется найти новый, более эффективный метод решения задачи иными известными средствами.

Аналитика решает стратегические задачи, актуальные в среднесрочном и долгосрочном периодах и противоположна экспертизе по методологии.

1)      Аналитика нацелена на решение проблем, неразрешимых в рамках общепринятых знаний.

2)      Аналитика подвергает сомнению существующие базовые знания, чтобы выйти за рамки существующих стереотипов.

3)      Аналитика сложнее экспертизы, потому что требует провести две не совсем простые и не формализуемые процедуры: анализ и синтез. Кстати, в основе современного научного метода исследований положены именно эти два процесса: анализ предмета и синтез модели. Отметим, что термин “аналитика”, обозначающий эти две разные процедуры (анализ и синтез), часто приводит к некоторой путанице (оказывается в процесс аналитики также входит синтез). По сути, под термином “аналитика” скрывается полноценный системный анализ и творческий синтез.

4)      Аналитику необходимо не только хорошее системное многопрофильное образование, но и владение междисциплинарным методом исследования.

5)      Аналитику необходимо развитое воображение и интуиция для реализации творческого подхода к исследованию и решению “неразрешимых проблем”.

6)      Аналитику необходимо владение не только существующими базовыми научными методами, но и уметь создавать свои методы.

С одной стороны, аналитика, как и экспертиза, помогает сделать выбор среди известных вариантов. С другой стороны, аналитика позволяет создавать новые знания и раскрыть ранее не известные свойства предмета исследований. Поэтому аналитика по своей цели и сути противоположна экспертизе. С позиции системного анализа, аналитика является более сложным и трудоёмким процессом по сравнению с экспертизой. Но это в чистой теории, а на практике экспертиза и аналитика обычно идут рядом, взаимно поддерживая и дополняя друг друга.

Отметим еще один фактор. Сложность науки, техники, различных технологий, включая ИТ и интеллектуальные технологии, растёт стремительными темпами. При этом качество образования падает, хотя показатель его массовости растет. На фоне современной деградации системы образования в мире и, особенно, в России, ситуация неразберихи с экспертизой и аналитикой также резко обостряется. Все это обусловлено не только слабой квалификацией выпускников учебных заведений, но и появлением совершенно новых областей знаний и профессий в связи со стремительным распространением ИТ и цифровой экономики. Сверх этого, проблема усугубляется общим экономическим кризисом, вызывающим неустойчивость в обществе, снижение мотивации людей к самообразованию и развитию.

4. Структура процессов экспертизы и аналитики

Руководитель организации должен контролировать и осуществлять управление одновременно на двух уровнях: оперативно-тактическом и стратегическом, что обеспечивает экспертиза и аналитика. Причём, стратегический уровень управления использует для реализации стратегических целей действия и события оперативно-тактического уровня управления в качестве “рабочего тела”. А каждый руководитель уровня ЛПР несет в себе роли и эксперта, и аналитика, удерживая в голове оба плана действия. Сверх этого, для реализации экспертных задач, часто используются элементы аналитики, а для решения аналитических проблем, часто используются элементы экспертизы на модульной, подчинённой основе.

4.1 Оперативно-тактический уровень А.

Оперативно-тактический уровень управления работает главным образом на навыках и компетенциях эксперта с применением формализованных экспертных знаний и процедур. В контуре управления организацией оперативно-тактический уровень А подчинен стратегическому уровню Б и действует по принципу “Делай, что можешь, с тем, что имеешь, там, где ты есть” (Теодор Рузвельт, 26-й президент США). Рабочим элементом объекта управления оперативно-тактического уровня является бизнес-процесс организации с учетом внутренних и внешних обстоятельств. А ключевыми факторами управления являются события, относящиеся к бизнес-процессу, с позиции наблюдателя-владельца активов организации.

В этой роли руководитель должен быть сам экспертом, либо полностью или частично использовать специалистов-экспертов в качестве советников и консультантов. Оперативно-тактический уровень управления главным образом призван обеспечивать основной бизнес-процесс и жизнедеятельность организации в текущий момент времени.

Определим, что такое событие в системе управления и уточним типы событий. Событие – это то, что происходит в окружающем или во внутреннем мире наблюдателя и имеет для него смысл и значение. Событие это а) ход дел, ход событий (метафора выбора субъекта на фоне цели и ценностей); б) происшествие, случай (значимый факт на фоне цели субъекта и его ценностей).
Например, значительное происшествие, явление или иная деятельность как факт общественной или личной жизни; множество исходов эксперимента и т.п.
Событие для субъекта управления носит пространственно-временной характер и происходит (наступает, осуществляется): 1) в объекте управления; 2) во внутреннем мире наблюдателя; 3) во внешней среде окружающего мира системы «субъект управление — объект управления». Рассмотрим инциденты в виде событий, выходящих за рамки штатных ситуаций, на которые требуется специальное реагирование со стороны управляющей системы организации.